Umění vyjednávat aneb cesta k úspěchu

K čemu je důležité vyjednávání?

Schopnost vyjednávat je důležitá pro jakékoliv obchodní jednání, ale své pevné místo má v politice, vztazích a kdekoliv, kde je třeba najít shodu mezi dvěma odlišnými tužbami. Kdykoliv, kdy chcete po druhém nějakou laskavost, službu, zboží nebo třeba jen změnu jeho názoru, se bez vyjednávání neobejdete. Úskalí toho jednání je pak zejména protistrana s jejími zájmy a prioritami. Ostatně přesně k tomu došla i FBI.

Vyjednávejte jako FBI

Podle článku, který vyšel v časopise Reflex, vypracovala FBI model vyjednávání se zločinci s rukojmími. V čem spočívá? Skládá se z pěti kroků, které mají přimět druhého, v tomto případě zločince, aby změnil své chování. Tyto kroky jsou:

1. Aktivní poslech – Vyslechněte si názor protistrany a doplňte ho jakýmkoliv vyjádřením aktivního poslechu: „ano, hmm, aha apod.“

2. Empatie – Dejte protistraně vědět, že nejen posloucháte, ale i rozumíte. Uděláte to například tím, že shrnete to, co říká, nebo později doplníte jeho promluvu otázkami.

3. Spojení – Tato fáze nastane, když protistraně dojde, že ji nasloucháte a rozumíte. Tehdy vám začne věřit.

4. Ovlivnění – Až teprve po spojení lze přistoupit k ovlivňování rozhodnutí protistrany. Nejvyšší čas předvést svůj náhled.

5. Změna chování – Protistrana přijme navrhované řešení.

Vyhněte se nejčastějším chybám

• Nejčastější chybou je, že druhou stranu neposloucháme a rovnou se přesouváme ke čtvrtému bodu. Snažíme se vysvětlit, proč je naše řešení lepší, a to bez ohledu na situaci. Naslouchat se vyplatí.
• Dejte si pozor, aby se proces vyjednávání nezměnil na nátlak či ústup.
• Zbavte se předpokladu, že protistrana uvažuje stejným způsobem jako vy. Zpravidla tomu tak není. A nemusí se jednat o vyjednávání mezi mužem a ženou.
• Protistrana nemá povinnost věřit našim argumentům a už vůbec nemá důvod dělat ústupky. Nejprve musí být o výhodnosti akci přesvědčena.
• Sledujte řeč těla, tón hlasu i projevy nervozity (škrábání na krku, mačkání rukou, neschopnost upřeného pohledu). Snažte se vytvořit uvolněné prostředí.
• Vztah lze budovat pouze na principu partnerství, kdy druhá strana musí věřit, že ji nechceme využít a že se na nás může spolehnout i v budoucnu.

Aktivní naslouchání

K vyhnutí se chybám pomůže i aktivní poslech. Víte, jak na něj?

1. Naslouchejte – při poslechu druhého nepřerušujeme ani nehodnotíme jeho sdělení. V hlavě si nepřipravujte odpověď nebo protiargument. Poslouchejte.

2. Vyjádření poslechu – někdy je dobré druhému naznačit, že opravdu posloucháme. Kýveme hlavou a říkáme slovo jako „ano“, „aha“ a „hm“. Jindy se naopak vyplatí jen pozorovat a sedět zticha a sečkat až partner domluví.

3. Opakování – Dřív než vyrchlíte své stanovisko, shrňte to, co jste slyšeli od partnera. Možná zjistíte, že jste to pochopili jinak než bylo myšleno (a situace se vyřeší dříve než myslíte).

4. Otázky – Počkejte až druhá strana domluví a případně položte doplňující dotazy (viz část opakování). Můžete protistranu vyzvat i k vyjádření toho, jak konkrétně by si řešení představoval on.

Jen FBI nestačí

Řídit se jen podle těchto rad může pomoci, ale neškodí mít na paměti i budoucí vztah s protistranou. Protistrana, kterou přemluvíte k neférové domluvě, s vámi příště nejspíš již nic domlouvat nebude. Nezáleží na tom, zda to je zákazník, zaměstnanec nebo partner. Vítězství jedné bitvy může znamenat prohru celé války. Pokud tedy nejde jen o jednu domluvu, myslete na to.

A jak probíhá například partnerská komunikace? O tom se můžete dozvědět z článku Spojte dva světy.